Llegó el Turismo 3.0

Ilustración de la revista savia

Hoy os dejo con una colaboración con la Revista Savia del grupo Amadeus publicada este último número a vueltas con mi tema…el turismo 3.0, a ver qué os parece.

“Planificar estrategias de futuro requiere tomar decisiones relacionadas con nuevas tecnologías. Quien se resistió a implantar los métodos y mejoras del 2.0 hoy cuenta con menos experiencia en redes sociales, procesos de organización y comunicación. Quien se sigue resistiendo simplemente renuncia a importantes herramientas para encarar el presente.

Ilustración de la revista savia

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Pero ¿cómo acertar en nuestras planificaciones? ¿en qué nos afecta el “upgrade” de la tecnología 2.0 a la 3.0? ¿qué implica incorporar una nueva tecnología?

Comencemos por lo que más o menos todos conocemos, el turismo 2.0, aquel que, según ystats.com, hace que el 30% del valor del mercado turístico mundial esté en el segmento “online travel”. Plataformas comercializadoras de paquetes, vuelos, estrategias de marketing online y comunicación directa con el cliente, SEO, SEM… conceptos que fueron tomando forma junto a la popularización de la web que hizo fácil, casi banal, la interacción con servidores remotos. Bases de datos, redes sociales, interfaces interactivas han sido domesticadas, dotadas de sentido por perfiles profesionales como “community managers”, “bloggers”, diseñadores web, analistas o informáticos y puestas a disposición del hotel más pequeño y el agente de viajes más novato.

Este fácil acceso nos hace pecar muy a menudo de un exceso de confianza, subestimando los recursos en tiempo y mantenimiento imprescindibles para mantener nuestra estrategia 2.0
De poco sirve desarrollar el mejor portal web si no contemplamos que debemos contar con una persona capaz de dinamizar contenidos y que necesita una estrategia coordinada, tiempo y presupuesto para mantener la herramienta al día. La consecuencia de no planificar es la frustración tecnológica al no obtener los resultados previstos.

Cuando aún están extendiéndose y asimilándose estos conceptos en todas las escalas del sector turístico ya estamos dando otro salto tecnológico. Los smartphones llevan todas las posibilidades descritas anteriormente a la palma de la mano y le suman un GPS, una brújula, un nivel, un acelerómetro, una cámara y un teléfono. Llegó el “Turismo 3.0”

Si la generación 2.0 nos trajo la eclosión de las redes sociales revolucionando la capacidad de comunicación humana remotamente a tiempo real, la generación 3.0 nos traerá la del contenido georrefenciado. Cualquier ubicación fijada por coordenadas, cualquier superficie en la que se pueda leer un código, cualquier foto catalogada en una base de datos, se están convirtiendo en enlaces a contenidos accesibles y reproducibles por un dispositivo móvil en una gran variedad de formatos. No solo eso, podemos generar esos contenidos con la misma facilidad con la que los recibimos.

El gran reto de la generación 3.0 de la tecnología es la del contenido oportuno. No va a bastar con informar de dónde está la parada de taxis, de en qué bar de noche cercano empieza la “happy hour” o de qué dice la Wikipedia de cualquier monumento que despierte nuestra curiosidad. Cuando la tecnología y el trabajo colectivo lo convierta todo; objeto, música o momento en un metadato, en un enlace que nos lleve a un contenido, se hará imprescindible el filtro humano que interprete y dé sentido a la información sobre lugares, destinos turísticos, establecimientos, monumentos o fenómenos.

Descontando la publicidad georreferenciada que ya manejan plataformas como “Foursquare”, el trabajo para aprovechar las oportunidades que nos trae el 3.0 es, en primer lugar, aportar contenidos de calidad a la nube relacionada con el producto que defendemos adaptados a nuestro target de clientes, sus intereses y cultura, siempre teniendo en cuenta que el usuario 3.0 está comparando y comprobando in situ toda la información propuesta, la nuestra y la que no lo sea y tiene capacidad para opinar y generar contenido a su vez. Creo que el juego de seducción con el cliente 3.0, ya lo es con el 2.0, pasa por la honestidad máxima y la atención personalizada. Si siempre se ha pillado antes a un mentiroso que a un cojo, con un gps y toda la información de internet en el bolsillo no habrá opción ni para la media verdad.

 

La tecnología lo acelera todo y hace que muchos procesos caduquen pero no cuesta concluir que la diferenciación vendrá por el trato humano. Por ejemplo; con la tecnología NFC en el móvil, aquella que permite pagar acercando el móvil a un terminal de cobro, podemos: contratar un paquete turístico, confirmar vuelo a la compañía aérea, confirmar habitación desde el taxi al hotel una vez aterrizados, acceder a la habitación,  consultar información turísrica y pagar sin encontrarnos personalmente con nadie. Seguramente le daríamos un 10 a la comodidad de gestión, pero quizá la experiencia nos resulte un tanto desangelada.

 

En lógica si la tecnología facilita y estandariza procesos, la atención al cliente, la calidez y corrección en el trato, canalizar opiniones y facilitar experiencias será el cometido de muchos trabajadores, de hecho en algunos mercados ya existe la figura del “Visitor Experience Manager” siguiendo la estela del “Community Manager” del 2.0. Un perfil que engloba funciones de lo que conocemos como guía turístico, organizador de eventos, gestor cultural o animador.

 

Todo esto está pasando ya. Que este es el futuro que está llegando no cabe mucha duda, la cuestión es a qué ritmo se implantará ¿en qué mercados se impondrá primero? No soy capaz de predecirlo pero resulta muy significativo que muchos usuarios estén llegando al 3.0 sin pasar por el 2.0: niños y abuelos cuyo primer contacto es ya a través de una tablet o usuarios de países en vías de desarrollo donde llega ya la conexión móvil y no se espera la de cable son ejemplos de la potencia transversal que tiene esta tecnología.

 

Hay que decir también que hay grandes inconvenientes por salvar, como el precio de la conexión de datos, máxime en itinerancia. La monetización a través de aplicaciones para móvil, que no está en absoluto resuelta. Queda experimentar y ajustar mucho en modelos de negocio que contemplen la movilidad en sus estrategias, carencia que actualmente está provocando soluciones redundantes y efectistas más que efectivas. Comprender que la adopción de nuevos usos de las TIC’s no siempre es espontánea, al principio hay que invertir en explicación de la tecnología para que la herramienta propuesta sea usada. Veremos la aparición de nuevos sistemas operativos para móviles que tendrán por objetivo romper los monopolios de Google y Apple lo que desestabilizará el ecosistema que conocemos hoy. La proliferación de tiendas temáticas de aplicaciones entrarán en la lucha del mercado de las App. Son algunos ejemplos.

En conclusión y respondiendo a la primera pregunta propuesta, creo que la estrategia más segura a corto y largo plazo es la de invertir recursos en talento y formación consolidando lo perdurable de tecnologías existentes, apostar claramente primero por crear y gestionar contenidos más que en crear nuevas App como acto reflejo de un alarde publicista e investigar en usos que solucionen problemas concretos.

Para beber de las fuentes mejor descárgate el pdf de la Revista Savia original y continua leyendo en la página 12  😉    Revista Savia

4 Comments on “Llegó el Turismo 3.0

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